Взыскание — всегда коммуникация: как строится работа коллекторского агентства
Коллекторские агентства — относительно молодой для России бизнес: первые официальные представители появились лишь в начале 2000-х. Тем не менее, этот сегмент экономики в последние годы получил большое распространение и продолжает свое развитие. О том, как сегодня работает коллекторское агентство, сколько времени необходимо для выхода на рентабельность и какие трансформации ждут это направление, рассказал Денис Загребельный, генеральный директор ООО ПКО «Защита Онлайн».
— Отличается ли процесс создания коллекторского агентства от создания любого другого бизнеса? Есть ли какие-то особенности?
— Процедура создания коллекторского агентства мало чем отличается от процесса учреждения почти любого бизнеса в нашей стране: получить стартовый капитал, придумать название, собрать необходимые документы и зарегистрировать компанию в государственных органах — довольно просто и быстро. Самое сложное будет потом, когда компании предстоит выстраивать работу внутри и приобретать, и обслуживать первые портфели долгов. Надо признать, что коллекторский бизнес — это сложное направление, имеющее свою специфику: во-первых, наша сфера строго регулируется государством, а значит, должна быть на 100% законной, во-вторых, быть высокоавтоматизированной. И если с первым пунктом все понятно: любые нарушения закона строго пресекаются и грозят отзывом лицензии и даже уголовной ответственностью, то о втором пункте нужно рассказать подробнее. Сегодня, в эпоху развития технологий и искусственного интеллекта, нельзя представить себе успешно работающее коллекторское агентство без автоматизации процессов. Нет автоматизации — нет эффективности сборов и дальнейшего масштабирования бизнеса, для этого, как минимум, необходимо дорогостоящее программное обеспечение. Для «Защиты Онлайн» его создавала партнерская IT-компания и адаптировала под наши требования. Но повторюсь, покупка и создание таких решений — крайне дорогостоящая статья расходов и позволить себе ее могут только серьезно настроенные компании, занимающиеся взысканием профессионально.
— Расскажите о покупке портфелей, как это происходит? И правда ли что их покупка осуществляется по очень низкой цене?
— Долги попадают к нам двумя способами: первый — по агентской схеме. По ней кредитор — банк или МФО, передает нам в работу проблемные займы и платит установленный по договору процент за взыскание. Второй способ — цессионный, когда мы самостоятельно выкупаем портфели долгов и занимаемся возвратом средств. Мнение о том, что портфели долгов приобретаются по заниженной цене, не соответствует действительности. Во-первых, продажа долгов тоже регулируется законом, а во-вторых, у портфелей есть рыночная цена, которая определяется множеством факторов, и итоговая стоимость зависит от свойств долгов и степени просрочки по ним. Так, например, банковские долги окупаются дольше, поскольку речь идет о больших суммах: чем «старше» и больше долги, тем они дешевле, ввиду того, что взыскивать их сложнее и дольше. И, наоборот, «молодые» долги стоят дороже, поскольку вероятность возврата в этом случае выше. Как правило, это долги микрофинансовых компаний, они окупаются лучше и быстрее, чем банковские долги.
— Как происходит возврат долгов? И как, в связи с этим, выстраивается работа внутри агентства?
— На сегодняшний день основное направление деятельности нашего агентства — судебное взыскание. Несмотря на то, что экономическая грамотность населения растет, финансовое сознание людей продолжает оставаться на невысоком уровне. В связи с этим процент тех должников, кто идет на контакт и готов погасить задолженность добровольно, небольшой, а следовательно, чаще всего возвращение долга происходит по исполнительному листу. Каждая стадия процедуры судебного взыскания имеет свои особенности и регулируется нормами права Российской Федерации. Выстраивать эффективную систему внутри помогает уже упомянутое мною программное обеспечение. Нажатие одной кнопки позволяет программе подготовить полный пакет документов по должнику для подачи заявления в суд. Более того, «умная система» умеет распознавать полученные в дальнейшем исполнительные документы и распределять их по должникам, а также помогает отслеживать изменение статусов по клиентам. Таким образом, мы освободили свою команду от огромной рутинной работы и оставили время на решение других важных задач.
— Остается ли у должника возможность погасить долг добровольно?
— Да, обязательно. Даже при получении положительного решения по исполнительному листу, должник по-прежнему имеет право погасить задолженность добровольно и, тем самым, лишить себя неприятных последствий. Тем более, что развитию досудебного взыскания наше агентство уделяет большое количества времени, а команда пополняется новыми сотрудниками, готовыми оказать необходимую помощь должнику, заинтересованному в возврате средств.
— Какие приемы вы здесь используете? Ведь зачастую люди на том конце провода не настроены на диалог? Как добиться своего, но при этом не перейти грань закона?
— У меня богатый опыт во взыскании: я начал свой путь еще тогда, когда схемы возврата долгов были иными, менее мягкими, чем сейчас. Но даже тогда я придерживался одного принципа, который сегодня доношу до своей команды: главное — коммуникация. У нас нет цели запугать или унизить клиента, это, во-первых, неконструктивно, а во-вторых, незаконно. Я всегда говорю своим сотрудникам, что на том конце провода может оказаться ваш учитель, знакомый или даже родственник. Поэтому ваша цель — спокойно донести информацию до клиента, объяснить последствия неисполнения обязательств и предложить варианты решения проблемы. Вы не можете повлиять на осознанность другого человека или изменить его мировоззрение, но вы можете предоставить человеку право выбора. И этот профессиональный подход удивляет должников, поскольку в их сознании коллекторы ведут себя иначе. Медленно, но верно мы изменяем отношение к коллекшену, формируем новые сценарии общения взыскателя и должника, где последний нам доверяет и соглашается погасить задолженность добровольно.
— Когда коллекторское агентство выходит на доходность? Как быстро это происходит и от чего зависит?
— Главный вопрос, что считать доходностью. На первоначальном этапе развития мы, чаще всего, говорим про точку окупаемости — когда доходы сравниваются с расходами. В среднем, при грамотном подходе к бизнесу, это происходит в течение двух-трех лет. В нашем случае определение доходности, а тем более — прибыли, очень сложное, поскольку это непрекращающийся круговорот средств: привлечение инвестиций и их вложение в покупку новых портфелей. Здесь нет простой арифметики, что вложив 1 000 000, получишь 2 000 000, все гораздо сложнее. Срок выхода на доходность зависит от того, какой у вас объем портфелей и каким ресурсом для его обслуживания вы обладаете: если банально не хватает людей в команде, то срок, разумеется, будет увеличен. Не будем забывать, что при судебном взыскании возврат средств сильно растянут по времени и зависит от нагруженности судебной системы. Тем не менее, эффективное выстраивание работы и масштабирование позволяет нашему агентству оставаться успешным и прибыльным, в этом нет никакого сомнения.
— Как сказывается ужесточение законодательства на деятельности коллекторских агентств? Становится это стоп-фактором или, напротив, мотивирует на развитие, несмотря ни на что?
— Законы — это правила игры, которым мы должны следовать, чтобы оставаться на этом рынке. Поэтому ужесточение законодательства, на мой взгляд, не служит препятствием для бизнеса, а проверяет его на устойчивость, все как в жизни. Сегодня N 230-ФЗ, главный закон, которому мы следуем, дополняется новыми положениями: они, с одной стороны — расширяют и закрепляют права должника, с другой стороны — дают более четкие формулировки к требованиям, которые еще год назад казались расплывчатыми и двусмысленными. И это большой плюс: когда закон понятен и однозначен — ему проще следовать. Исключением служит, разве что, мораторий на взыскание в 2022 году, когда коллекторские агентства столкнулись с определенными сложностями.
- Какие, на ваш взгляд, главные изменения в 230-ФЗ, которые окажут большее влияние на отрасль?
- В целом, 2024 год для коллекторов ― год изменений, которых практически не было с 2016. Нововведения вступили в силу с 1 февраля, и в самое ближайшее время мы уже ощутим их влияние.
Из самых ярких моментов можно выделить расширение понятийного аппарата. Теперь компании по взысканию долгов, включенные в реестр ФССП, будут называться профессиональными коллекторскими организациями. Также вводится такое понятие, как «Автоматизированный интеллектуальный агент», который и станет еще одной законодательно закрепленной формой взаимодействия с должником. Это специальное приложение, которое ведет собеседника в диалоге. Подобные алгоритмы есть в некоторых коллекторских агентствах, и они не всегда срабатывали четко ― нарушали установленную частоту взаимодействия с клиентом. Полагаем, что немногих обрадует приравнивание диалога с автоматизированным интеллектуальным агентом к телефонным переговорам, так как в этом случае сразу сокращается количество разрешенного взаимодействия.
По новым правилам ответ должника на сообщение коллектора будет считаться взаимодействием по его инициативе. Для нас это плюс ― мы сможем выстраивать полноценный и, главное, полезный для обеих сторон диалог.
- Есть ли еще какие-то значимые изменения?
- В 2024 г. изменится и состав сведений, которые коллекторы должны будут сообщать клиенту. Сейчас коллектор должен представиться, компанию, сообщить, что разговор записывается. В следующем году он будет обязан сообщить присвоенный в компании идентификационный код (если его нет, как и раньше ― просто ФИО), указать размер и структуру задолженности. Благодаря введению идентификационного кода у клиентов появится возможность установить конкретного сотрудника, общавшегося с ним, при этом работники коллекторского агентства смогут сохранить свои персональные данные в тайне.
Изменения в законе официально разрешают разъяснять должнику последствия, которые влечет наличие долга. На наш взгляд, этот момент очень важный, потому что раньше подобные разъяснения могли принять за психологическое давление на должника, и на самом деле существует практика привлечения к ответственности за это.
Поправки в 230-ФЗ вступают в силу поэтапно, и у коллекторов будет время прояснить все моменты и настроить бизнес-процессы. Их смысл ― в установлении четких правил взаимодействия взыскателей с должником, определить зону ответственности коллекторов и рамки, за которые они не могут выходить.
- Какие ваши ожидания от 2024 года?
Сферу взыскания ждут интересные события: много нового вводится в 230-ФЗ, и не все моменты прозрачные. Нам не остается ничего больше делать, как держать руку на пульсе, следить за комментариями законотворцев и давать оперативную реакцию. Надеемся, что перемены принесут больше пользы.
— Есть ли какие-то советы или рекомендации, которые помогут ускорить процесс создания успешного бизнеса в сфере взыскания?
— Уверен, что нет универсального совета, который поможет выстроить успешный бизнес, поскольку у каждого своя история и свои стартовые возможности. Самый важный ресурс, безусловно, люди, а сила — в команде. Благодаря им возникают и эффективно работают автоматизированные системы, растут сборы и повышается лояльность клиентов. Поэтому, на мой взгляд, помимо технологий, нужно вкладываться в развитие компетенций своих сотрудников. Ведь именно благодаря людям, а не искусственному интеллекту, коллекторский бизнес сегодня имеет «человеческое лицо» и отношение к нему меняется в положительную сторону.
